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【顧客管理とは?】顧客管理のメリット・デメリット、顧客管理の方法について解説

作成日 21/08/05

最終更新日 21/09/06

【顧客管理とは?】顧客管理のメリット・デメリット、顧客管理の方法について解説
この記事では「顧客管理とは何か?」を改めて理解し、さらに現状課題を整理していただくために顧客管理のメリット・デメリットや方法についてまとめました。
顧客管理に課題を感じつつも業務改善の糸口が見えなかったという方や、顧客管理についてイチからおさらいしたいという方はぜひ参考にしてください。
目次

そもそも、顧客管理とは?

顧客管理とは、ビジネスを通じて得た顧客情報(見込み客も含む)を管理する作業・工程です。ただし最近では「管理している顧客情報を如何にアウトプット(活用)するか?」が重要視されるようになっています。

事業規模の拡大、取引数の増加に比例して管理すべき顧客情報も増えていきます。管理するだけでも大きな労力がかかりますし、その上で「ビジネスの成長につながる顧客管理」を徹底しなければいけないとなると、現状の管理方法に限界を感じている方も少なくないでしょう。

顧客管理とCRMの関係

「CRM」という言葉を耳にしたことがあるでしょう。これは「Customer Relationship Management」の略であり、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。

1990年代にインターネットが普及し、世界中であらゆる情報が流通するようになりました。それに伴い「企業ニーズ」は多様化し、顧客ごとに寄り添ったビジネス展開やマーケティング施策が求められるようになっています。

CRMとはつまり、「顧客ごとに抱える課題やニーズを理解し、顧客ごとに最適なビジネスやマーケティングを実施していこう」という概念です。

CRMでは単に顧客情報をデータベースで管理するだけでなく、顧客の分類・分析、購入やお問い合わせ履歴などの活用、その他顧客に関わる様々な情報を活用します。その上、顧客との信頼関係を構築・維持していくことが現代ビジネスに求められる顧客管理の姿です。

顧客管理のメリット・デメリット

情報管理に特化するのではなく、アウトプットに重点を置いた顧客管理を実施することで実に多くのメリットを享受できます。いずれもビジネスの成長につながるメリットばかりです。一方で、顧客管理にはデメリットもあります。

両方理解してこその顧客管理なので、ここでメリット・デメリットを整理しましょう。

顧客管理のメリット

「既存顧客のロイヤリティとLTVの向上」は、アウトプット重視の顧客管理の大きなメリットです。

「ロイヤリティ」とは信頼感や愛着心を意味します。顧客ごとに寄り添ったビジネス展開やマーケティング施策により、自社ブランドや自社商品・サービスに対するロイヤリティを高められます。

その結果、「LTV(Life Time Value)」が向上します。LTVは自社と顧客が関わる中で生み出される利益の総合値です。ロイヤリティが高まると自社と顧客の関係期間は自然と長くなり、期間全体を通じた利益が増加します。

当然の話ですが、顧客とはより長く関係し続ける方が自社の利益につながります。顧客管理最大のメリットとはつまり、顧客関係の維持によって中長期的に収益・利益が拡大することなのです。

顧客管理のデメリット

従来の客管理方法から脱却するとなると、投資や労力といったコストがかかります。既存のやり方を変えるためには投資や労力は不可欠なので、厳密に言えばデメリットではなく「課題」と捉えるべきかもしれません。

また、アウトプット重視の顧客管理は収益・利益にすぐさま反映されるわけではなく、投資対効果を実感しづらいというデメリットもあります。大切なのは、収益・利益など「定量的な数値」だけで判断するのではなく、顧客の心情変化など「定性的な情報」に指標を置いて顧客管理の効果を測ることです。

顧客管理のメリット・デメリット、どちらの方が大きく感じるかはそれぞれでしょう。しかし感じ方の違いに関わらず、現代ビジネスではアウトプット重視の顧客管理と、CRM的な考え方による顧客関係の構築・維持が強く求められています。

顧客管理の方法

顧客管理を効率良く行い、かつビジネスの成長へ繋げるにはその方法が肝要です。方法は大きく分けて「ExcelやAccessで管理する」「CRM/SFAで管理する」の2通りがありますので、それぞれの特徴をご紹介します。

顧客情報をExcelやAccessで管理する

Microsoftが提供するExcelやAccess(データベースソフト)にて、顧客管理をデータベースのように管理できます。既にOfficeライセンスを所持している企業なら追加コストが不要で、インターネット上で公開されている「テンプレート(雛形)」も活用できます。

ただし、ExcelやAccessを使った顧客管理方法は小規模なビジネスなら有効ですが、顧客情報が増えて効率的な管理に悩んでいる企業にはおすすめできません。また、システムとの連携性も弱いので顧客管理に重要なアウトプットが限定されてしまうことがデメリットです。

顧客情報をCRM/SFAで管理する

ここでいうCRMは「顧客関係管理のためのシステム」のことです。ちなみにSFAは「Sales Force Automation」の略で、「営業支援システム」を意味します。

CRM/SFAは企業に蓄積される膨大な顧客情報をデータベースで管理しながら、色々なアウトプットが可能なシステムです。CRMなら顧客の分類・分析や他ツールとの連携、SFAなら営業組織内での顧客情報共有や見積書作成の効率化などが行えます。

新しいシステムを導入するための投資と労力は必要ですが、現代ビジネスに強く求められる顧客管理を実現するには「CRM/SFAが欠かせない」と考えられています。営業やマーケティングといった業務には緻密な情報共有が求められるため、クラウド型の顧客管理システムを導入する企業も多いです。

まとめ:自社が必要とする顧客管理とは何か?

どの企業、どのビジネスにも顧客管理は欠かせない業務です。ならば単に顧客情報を管理するのではなく、ビジネスの成長につながるようなアウトプットを重視することが、これからの時代に必要な顧客管理の考え方です。

ただし、企業ごとに必要とされる顧客管理の方法は三者三様。一定以上の事業規模ではCRM/SFAが欠かせませんが、企業によってはExcelやAccessでの顧客管理が最適かもしれません。今回の内容を踏まえて、今一度「自社が必要とする顧客管理とは何か?」を考えてみましょう。

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